株式会社東武ホテルマネジメントは、お客様が安全にそして安心してホテルでお過ごしいただけるよう、提供するすべてのサービスと技術の向上に努めております。
その一方で、一部のお客様の妥当性を欠く言動によって、従業員や他のお客様に不利益が生じる事例があり、従業員の職場環境とサービスの持続性確保のため、これを策定し公開させていただきます。この基本方針は、お客様から貴重な意見を排除する目的ではないことを、何卒ご承知いたただきたくお願い申し上げます。
厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』を主に対象と想定しております。
なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではございません。
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
・身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・土下座の要求
・継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
・拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
・差別的・性的言動や名誉棄損
・従業員個人へのつきまとい、撮影、録音等の行為
・従業員個人への攻撃、要求
・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求（土下座を除く）
カスタマーハラスメントの対象となる行為には合理的な解決に向け、理性的な話し合いを求めますが、悪質であると判断した場合にはご利用をお断りする場合がございます。
・カスタマーハラスメント発生時に備えて、各従業員が迅速に対応できるよう、対処方法の研修を実施しております。
・カスタマーハラスメントの対応マニュアルを定め、社内体制を構築しております。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置しております。
・より適切な対応の為、外部機関(警察や弁護士など)連携いたします。
多くのお客様には、上記のような事案が発生することはなく、当ホテルのサービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本指針に則り毅然と対応いたします。今後ともお客様により品質の高いサービスを提供できますよう、尽力して参りますので、引き続きご協力をお願い申し上げます。
2025年8月20日